Ao oferecer um produto ou serviço, gerar experiência é mandatório e não uma opção. Quando há uma interação, de compra ou não, com um produto ou serviço, o que mais se quer, enquanto consumidor, é ser surpreendido positivamente, e essa surpresa torna-se uma experiência incorporada ao ‘item’.
É importante destacar que a experiência pode ocorrer de diferentes formas e possibilidades, não há uma regra, a não ser a de ir além. Experiência, como bem coloca a Trend Hunter no seu relatório de tendência para 2023, tem íntima ligação com multisensorialidade, multisensações. Elementos sinestésicos que estão atrelados ao processo de compra são muito importantes e podem ser um eficaz caminho para a criação de uma Experiência (com letra maiúscula), no sentido mais amplo, marketeiro e comercial da palavra.
Inevitavelmente, um consumidor ao adquirir ou utilizar algo, dessa interação, haverá uma experiência, boa ou ruim. Entretanto, quando pensamos em “Criar Experiência” geralmente estamos atrelando à um momento positivo.
No momento que se adquire um produto ou serviço, o aroma do ambiente amplia a perceção no processo da compra, um atendimento cortês traz a sensação de acolhimento que gera felicidade e amplia a experiência da compra, uma embalagem que tenha elementos visuais e táteis atrativos, funcionais e interativos podem criar mais complexidade na experiência da compra tornando-a mais completa.
Nunca será a compra pela compra, é gerar perceção de valor daquilo que está a ser negociado. E, antes que alguém diga que somente produtos físicos geram essa amplificação da experiência, em produtos digitais essa amplificação é igualmente possível.
Uma forma de chegar ao ponto de chamar uma interação de “Experiência” é fundamental entender o que há por trás dessa interação, como o consumidor espera, de forma individualizada, ter a sua expectativa alcançada e superada. É possível explorar alguns conceitos que tendem, atualmente, gerarem valor no momento de interação. Tome nota:
- Conveniência e Praticidade: o artigo cada vez mais raro e caro no mundo é o tempo. Ter atrelado à interação algum processo que torne tudo mais dinâmico é um excelente caminho para gerar Experiência. A conveniência gera desejo porque é como diz o ditado “a coisa certa, na hora exata”. E a praticidade é aquela interação que diminui a “fricção”, que é intuitivo, prático e direto ao ponto.
- Pertencimento: hoje se fala muito do retorno da tendência de tribalismo. As pessoas querem se sentirem pertencentes a um grupo, querem fazer parte. Quando a interação faz o consumidor se sentir pertencente, a chance de gerar experiência se maximiza. É o acolhimento que faz parte das necessidades mais fundamentais do ser humano.
- Olhar atento aos detalhes: as experiências são geradas nos detalhes. Estar atento à real necessidade e rapidamente se adaptar para surpreender no detalhe, é a forma mais eficaz de gerar Experiência. E esse olhar atento, geralmente, consegue-se ouvindo o que o consumidor tem a dizer, testando diferentes possibilidades, fazendo da Experiência um objetivo fim e não meio. Num mundo que há tanto de tanta coisa (many-to-many) é só o detalhe, dentro do possível, individualizado que fará a diferença.
Há muitas possibilidades de se gerar Experiência, mas nada é mais importante do que pensar nisso como premissa e não como um diferencial!
Faça o seguinte exercício, qual foi a última vez que você foi surpreendido ao utilizar ou comprar um produto, ou serviço e que você não esquece? Agora liste duas ou três atributos que foram responsáveis por esse superar de expectativas. A partir disso é possível identificar quais elementos, para você, foram geradores de Experiência.
